Estrategias y trucos de fidelización de clientes en PYMES

Las PYMES españolas deben aprovechar al máximo las ventajas de contar con un óptimo plan de fidelización para que sus clientes continúen confiando en sus servicios durante un largo periodo de tiempo y además, lleguen nuevas solicitudes de otros nuevos. Los datos de varios estudios aseguran que captar a nuevos clientes cuesta entre cinco y siete veces más que conservar los ya existentes. En este sentido, existen diversas estrategias y trucos de fidelización de clientes que se pueden aplicar en una pequeña o mediana empresa. Son los siguientes:  

• Conocer bien a los clientes. El primer paso es saber muy bien quiénes son o van a ser nuestros consumidores y cuáles son los motivos que han motivado su llegada a la empresa. Es recomendable la realización de una base de datos en la que aparezcan reflejadas las características de los clientes, sus hábitos de consumo y sus gustos y preferencias. También se puede realizar una segmentación de público objetivo que permita enfocar bien nuestra estrategia.

 

• Atención personalizada y buen trato con el cliente. No hay mejor recompensa al trabajo realizado por un negocio que el hecho de que sus clientes se encuentren totalmente satisfechos. El plan de fidelización debe asegurar que este aspecto se encuentra totalmente cubierto. Si existe algún tipo de problema en este sentido, habrá que aplicar medidas inmediatas. Es muy importante que el proceso de venta tenga un recorrido más allá de la transacción inicial, es decir, que la empresa se asegure de que los clientes siguen contentos con la compra que realizaron en un periodo de tiempo anterior.

 

• Lanzamiento de promociones y descuentos. No es conveniente abusar de estos recursos, aunque las ofertas, descuentos y obsequios sobre los productos son una buena forma de fidelizar clientes, ofreciéndoles una rebaja llamativa en los importes. Otra alternativa que también funciona muy bien son las tarjetas de puntos, siempre y cuando la frecuencia de compra sea elevada, y los bonos de descuento, que son muy útiles para que los nuevos clientes repitan en la empresa. En esta línea, un truco que puede ser muy atractivo para generar confianza en los usuarios es ofrecer promociones especiales con motivo del día de su cumpleaños o en efemérides destacadas.

 

• Utilización de las nuevas tecnologías. Internet en general, y las redes sociales y los servicios de mensajería instantánea en particular, a día de hoy, son herramientas esenciales en la estrategia de fidelización de una PYME. Servicios como Whatsapp son un buen canal de comunicación directa con el cliente, aunque debes tener cuidado a la hora de realizar envíos masivos, porque puedes generar un efecto negativo en los receptores. En cuanto a redes sociales, Facebook y Twitter son las plataformas que permiten el lanzamiento de mensajes de una forma más dinámica e interactiva.

 

• Sacar rentabilidad a la cercanía del cliente. Un error frecuente en las pequeñas empresas a la hora de lanzar una campaña de fidelización es centrarse únicamente en aspectos económicos, dejando de lado el trato directo con el cliente. Una buena forma de establecer este vínculo es mostrar y aumentar la responsabilidad social corporativa del negocio en cuestión, por ejemplo, participando en actividades solidarias.

 

• Valoración de los resultados. Es posible que algunas de las medidas que se hayan tomado en la PYME no hayan reportado los beneficios esperados, ya que no todas ellas funcionan de la misma manera. Sin embargo, es importante detectar el error, darse cuenta a tiempo y subsanarlo. Es importante conocer cuáles son las reacciones que han tenido los usuarios y comprobar si se ajustan a lo que se pretendía en el proyecto inicial. En otras ocasiones, también puede suceder que los efectos sean positivos y superiores a lo esperado, por lo que es muy interesante valorar la posibilidad de extender esa línea de actuación a otros apartados de la empresa.