Marketing de recomendación

¿Cuántas veces has podido decir que vas a visitar una ciudad o una localidad específica y te han contestado que debes ir a un sitio que está fenomenal? Y, en el caso de que nadie de tu entorno lo conozca, ¿qué baremos son los que te impulsan a elegir un restaurante específico cuando buscas por la web?

Lo que ambas preguntas tienen el común es lo que podríamos definir como marketing de recomendación o la tradicional técnica del ‘boca a boca’. Tanto a nivel on como offline, el poder recae plenamente en el usuario, que consigue mover a otros muchos usuarios a adoptar una postura positiva o negativa con respecto a un producto o servicio.

Los datos hablan por sí solos: Según Nielsen, compañía especializada en medios informativos, el 83% de las personas confiamos en las recomendaciones de nuestro entorno y el 66%, hacemos lo propio con personas que no conocemos, ya sea mediante consultas online, consultas telefónicas o cualquier otro medio.

Si pensamos en la clave del éxito de empresas como TripAdvisor, BlaBlaCar o Airbnb, automáticamente concluimos que reside en las reseñas que los usuarios hacen de un restaurante, conductor o alojamiento específico. Es evidente que, como usuarios, es muy poco probable que escojamos cualquiera de estos servicios si su valoración es muy baja.

Obtener recomendaciones es clave para cualquier marca, puesto que, una vez conseguido, te estará generando beneficios, siempre y cuando consigas mantener unos niveles elevados de calidad que perduren en el tiempo.

Pero ¿qué ocurre cuando tenemos una urgencia y no tenemos tiempo de consultar opiniones online? Por otro lado, no todo el mundo utiliza la red para buscar información, por lo que ¿cómo podemos llegar a esas personas? La respuesta la encontramos en servicios de consulta telefónica.

Al igual que sucede en las relaciones personales del día a día, que recurrimos a la llamada telefónica para comunicar una noticia de la manera más inmediata, un usuario, ante una urgencia, recurrirá a servicios de información telefónica para garantizar una solución real y rápida a su problema.

¿Qué aportan los servicios de información telefónica a tu negocio?

• Alta credibilidad. Después del abuso que ha habido por parte de las empresas en el ámbito de las opiniones online (utilizando el pago por opiniones o incluso publicando opiniones falsas), estos medios han perdido credibilidad frente a otros tradicionales, como es la recomendación telefónica.
• Trato persona a persona. Este punto está muy unido al anterior, ya que el trato personal, despierta mayor confianza en el cliente. Además, saber que alguien te está atendiendo en ese momento, facilita la solución de cualquier duda.
• Inmediatez. Especialmente relevante ante una urgencia, ya que el cliente no dispondrá de tiempo para comparar opiniones.
• No dependes de factores externos como podría ser la conexión a internet. Mientras la conexión telefónica está asegurada en todo el territorio nacional, la conexión a internet no es igual en función del punto en el que se encuentre el usuario, del dispositivo que utilice o incluso de la tarifa de que disponga.
• Todavía hay una parte importante de la población que es reacia al uso de internet.

Para complementar tu estrategia de recomendación telefónica, puedes animar a tus clientes a que te recomienden mediante estas técnicas:

• Aplica la mentalidad Win-Win. Si quieres ganar recomendaciones, es importante que valores que normalmente todos acabamos buscando algún tipo de beneficio, incluidos tus clientes. Ofréceles, por ejemplo, un descuento o una muestra gratuita y exclusiva de un producto específico.
• Solicita la recomendación. Si ves que un cliente ha quedado realmente satisfecho, aprovecha el momento para pedirle un testimonio. Esto puede realizarse mediante una encuesta de satisfacción que envíes vía carta o email, por ejemplo.
• Centra las campañas en tus mejores clientes. Si pretendemos abarcar un gran número de personas, nuestras campañas perderán efectividad. Lo idóneo es que te centres en aquellos que mayores ingresos hayan aportado o más veces hayan repetido compra. Un cliente satisfecho es un cliente que vuelve, por lo que este tipo de cliente es un perfecto candidato a convertirse en embajador de marca. Mímale y recompensa su fidelidad mediante concesiones especiales.
• Recurre a influencers. En línea con el párrafo anterior, realiza una investigación de tu público objetivo y crea un determinado perfil ideal. No es necesario que el influencer sea cliente de tu marca, pero sí que encaje y se identifique con los valores que ésta representa.
• Genera confianza a través de un contenido que aporte valor en el momento indicado. Un usuario siempre será más propenso a compartir un contenido que considere de calidad y que considere útil.