Analítica y fidelización de clientes

03 septiembre
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Analítica y fidelización de clientes
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Retener a un cliente sale más barato que conseguir uno nuevo y, además, es una señal inequívoca de que las cosas se están haciendo bien y de que el negocio va por el buen camino. Por ello, se hace necesario establecer medidas analíticas para dilucidar cuál es la experiencia del cliente y qué puntos positivos y negativos destacan, para así poder emprender las medidas necesarias para mejorar el servicio.

Si estamos perdiendo clientes debemos saber cuál es el motivo: ¿el precio, la calidad, la atención al cliente, la falta de promociones, el producto…? Establecer unas KPI permitirá medir el éxito de la estrategia de fidelización y ajustar los productos o servicios a las necesidades futuras.

Las KPI’s de la fidelización de clientes


NPS (Net Promoter Score): mide la fidelidad de un cliente basándose en las recomendaciones de los productos o servicios a su círculo cercano. Los clientes encuestados deben responder a la pregunta ‘¿Cuán probable es que recomiende el producto o servicio a un familiar o amigo?’, utilizando una escala de calificación del 0 al 10.

Atendiendo a la respuesta, se clasificarán los clientes en tres grupos:

Los que conceden 9 o 10 puntos: promotores

Los que asignan 7 u 8 puntos: pasivos

Los que valoran con 6 puntos o menos: detractores

El NPS es la cifra resultante de restar el porcentaje de los promotores menos el de los detractores y oscilará entre -100 y +100, siendo +50 un valor considerado excelente y un 0, un valor considerado bueno.

Tasa de cancelación (Customer Churn Rate): Debes determinar un periodo de tiempo específico y extraer los siguientes datos: consumidores sin ninguna conversión, nuevos consumidores y total de consumidores. Para calcular la tasa de cancelación y saber cuántos de tus clientes han dejado de comprarte, resta los nuevos consumidores a los consumidores sin ninguna conversión, y divide entre el total de consumidores. Multiplica esto por cien para hallar la tasa.

LTV (Life Time Value): Este índice analiza cuánto tiempo se mantendrá la rentabilidad de los clientes para así poder tener una visión de futuro. El LTV es el valor de la venta media multiplicado por las repeticiones (al mes o año) multiplicado a su vez por la vida media del cliente.

Conocer este índice permite determinar si es rentable establecer posibles descuentos, regalos de cuotas, etc., con el objetivo de mantener los clientes.

CPS (Customer Profiability Score): es un indicador muy útil para determinar la rentabilidad de un cliente a nivel individual, lo que nos permitirá identificar los más importantes para así tratarlos con más mimo y no perder aquellos que pueden hacer un verdadero daño al negocio. La fórmula es la siguiente: CPS= Suma (Ingresos – Gastos) / Suma (Gastos)

CSAT (Índice de satisfacción de clientes): La encuesta de satisfacción del cliente es el método estándar para la recogida de datos que permitan determinar este índice. Pueden recogerse mediante app al final de una compra, web, email o con botones en tiendas físicas (normalmente uno verde, otro amarillo y otro rojo); y en algunas plataformas pueden guiarse a través de múltiples preguntas. La escala suele oscilar entre 1 - 3, 1 - 5, o 1 - 10; y el índice CSAT es el resultado del promedio entre las respuestas de los clientes.

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