Cómo mejorar la experiencia de cliente a través del Big Data

14 mayo
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Cómo mejorar la experiencia de cliente a través del Big Data
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El tan mentado Big Data está en boca de todos, que hablan de las virtudes de esta herramienta como de si una varita mágica se tratara. ¿Realmente un conjunto de datos, o una combinación de ellos, va a ayudarnos a que nuestro cliente esté (más) satisfecho?

Un informe de Forbes Insights y EY muestra que las empresas que usan esta estrategia aumentan un 15% sus beneficios. Los frutos del Big Data pueden recogerse en muchas de las vertientes de una empresa: desde la reducción de costes, la adaptación de procesos, la elección de proveedores…

La experiencia del cliente no iba a ser menos, y aquí el análisis de datos tiene un papel más que significativo. El Big Data es un sistema analítico convencional que convierte los datos en información. Si la información es poder, también lo es en lo que atañe a nuestros clientes.

Las compañías que hacen uso del Big Data consiguen un incremento de ingresos, un aumento de clientes prescriptores y operaciones más competentes. Entender cómo se sienten nuestros clientes, cómo se comportan y cuáles son sus necesidades es un arma perfecta para aprender a relacionarnos con ellos.

La experiencia del cliente nace de todas y cada una de las interacciones con la empresa, desde la decisión de la compra, la entrega del producto o servicio, la atención al cliente a la satisfacción emocional. Todo cuenta, y por eso es fundamental detectar en qué puntos puede estar fallando y adaptar esta relación para conseguir una experiencia óptima. El Big Data puede ayudarte en este proceso.

Lo que el Big Data puede hacer por ti:

  • Personalización: Hacer sentir a nuestros clientes únicos y especiales, personalizando y adecuando la oferta, mejora la experiencia del cliente. Según la encuesta Rethinking Retail, un 59% de los compradores que han experimentado la personalización creen que es un factor destacado que influye en la compra.
  • Adaptación: El Big Data ayuda a conocer a los clientes a los que nos dirigimos y permite adaptar los contenidos, los tiempos o incluso los precios, dependiendo de quién esté al otro lado.
  • Análisis: Existen patrones ocultos que el Big Data puede extraer, para aprovecharlos y adaptar, si fuese necesario, la estructura logística de la empresa o sus plataformas (apps, webs, etc.) a lo que los clientes demandan con sus modelos de comportamiento.
  • Automatización: Se pueden generar procesos y relaciones de forma automática acordes con las necesidades del cliente, previamente analizadas. Esto también permite optimizar las tarifas de publicidad según la demanda, los picos de audiencia, la localización u otros factores.

Una vez que tenemos claro todas las ventajas que el Big Data puede aportar, es el momento de preguntarse cómo empezamos:

El primer paso es localizar el caudal de datos disponible y ver si los datos que tenemos “están en buena forma”. Hay que analizar si están actualizados, si hay datos falsos, repetidos o si es suficiente el contexto que aportan. Hasta que no tengamos una base de datos amplia y, sobre todo, fidedigna, no podremos avanzar hasta el siguiente paso.

La tarea más ardua es localizar e interpretar los puntos de interés dentro de la maraña de datos, coger el ovillo y desenredarlo para tirar de los hilos que nos interesan.

Las conclusiones que nazcan de este proceso serán las que nos den las claves para tomar las decisiones adecuadas que nos permitan visualizar nuevas metas, mejorar la experiencia del consumidor y fidelizar su relación con la empresa.

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