Cómo mejorar la relación con los clientes

22 septiembre
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Cómo mejorar la relación con los clientes
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Hoy en día, conseguir un cliente es mucho más costoso que mantenerlo. Gracias a la contribución que nos aportan en los beneficios, podemos afirmar que es cierto que la relación con nuestros clientes es algo que debemos cuidar si pretendemos fidelizarlo.

Si alcanzamos la fidelización, se elevarán notablemente las posibilidades de que puedan recomendarnos, teniendo opciones a llegar a multiplicar nuestros ingresos, pues ya es sabido de la enorme fuerza que el boca a boca sigue ejerciendo.

Pautas para mejorar la relación con nuestros clientes

1. Escucha a tu cliente. En muchas ocasiones ofrecemos propuestas de productos o servicios cerradas, sin considerar las necesidades propias de todos y cada uno de nuestros clientes. En una pyme o pequeño negocio, es vital que prestemos mucha atención a este punto.

Imagina que tienes una pequeña tienda de animales y sólo adquieres comida de mascotas de determinadas marcas. Seguramente acudan a tu tienda clientes que busquen algo más específico que lo que pueda ofrecerles una gran superficie.

Atender a sus peticiones e incorporar las marcas o productos que ellos te soliciten es algo básico para poder diferenciarte de la competencia y labrar el camino para fidelizar tus clientes.

2. Conoce a tu cliente y ofrécele un contenido personalizado. Siguiendo la línea del párrafo anterior, no sólo basta con ofrecerle lo que busca, sino llegar a conocerle para adelantarte a sus deseos y necesidades.

Basándonos en el ejemplo anterior de la tienda de animales, supongamos que ya le has ofrecido a tu cliente un tipo de comida determinada baja en cereales. Sabemos, por lo tanto, que el perro tiene problemas estomacales.

Puedes, entonces, ponerte en contacto con tu proveedor para conseguir un pienso sin ningún tipo de cereales de mayor calidad y con un precio algo más elevado. Sin duda, tu cliente valorará el gesto y es muy posible que acabe adquiriendo la nueva marca.

Como resultado final, el perro tendrá mejor digestión, tu cliente estará más satisfecho y además, aumentarás el margen de beneficio.

3. Mantén una actitud crítica y busca siempre mejorar. En función de las críticas que puedas recibir y de tu propio juicio, elabora una lista con tus puntos fuertes y los que puedas mejorar en lo relativo al servicio al cliente.

Si, por ejemplo, has tardado mucho en adquirir un pedido, asume tu responsabilidad, incluso aunque el problema sea de tu proveedor. Es evidente que el cliente es el que no tiene ninguna culpa, por lo que es aconsejable disculparse y tratar de compensarlo, por ejemplo, con algún descuento en este o próximos pedidos.

Lo importante es que mantengas una actitud resolutiva. Si el cliente observa que sales reforzado de cada situación adversa, lograrás demostrarle que eres capaz de ofrecerle siempre una solución viable ante cualquier conflicto.

4. Realiza un seguimiento personalizado. Tanto si tu negocio es tradicional como online, es vital que registres qué productos o servicios han adquirido para poder preguntarles siempre por el resultado.

Si han quedado satisfechos, puedes mantenerles informados acerca de productos similares. Si no, esfuérzate en ofrecerles algo que pueda ajustarse perfectamente a lo que necesitan. Recuerda que la base de tu relación con los clientes reside en la confianza mutua. Si te ganas su favor, habrás conseguido fidelizarlo.

Técnicas de venta online: Upselling y Crosselling

Si dispones de un ecommerce, puede que hayas oído hablar de estos dos conceptos o, al menos, estés familiarizado/a con sus técnicas aunque no les hayas puesto nombre, puesto que realmente son prácticas tradicionales que llevan toda la vida implantándose en los negocios físicos.

- Upselling. Se basa en ofrecer al cliente un producto relacionado de mayor gama cuando realice una búsqueda de un determinado producto. En el caso del ecommerce, es recomendable que el cliente no haya añadido el producto al carrito en el momento de ofrecerle el relacionado, pues corremos el riesgo de que se sature y lo abandone.

Por ejemplo, si el cliente está buscando una cámara digital económica, podemos relacionarle una de mayor calidad una vez haya hecho clic en la ficha de producto, para que pueda dudar al comparar si realmente no le merece la pena pagar algo más por más calidad en sus fotografías.

En un negocio tradicional, podemos aplicar esta misma técnica con el ejemplo de comida para mascotas. Un cliente elige una marca estándar y nosotros podemos ofrecerle una Premium, asesorándole en las enormes ventajas.

- Crosselling. También conocido como multiplicador de ventas o venta cruzada, consiste en ofrecerle al cliente un producto complementario. Por ejemplo, si éste ha adquirido una camisa roja de cuadros, podemos ofrecerle un pantalón azul marino, unas zapatillas blancas o un fular como accesorios que puedan complementar su look.

Este ejemplo, tal y como sucede con el upselling, es válido tanto para comercios online como tradicionales, y en ambos casos ha derivado en un incremento de conversiones, de precio de compra y de número de productos por compra.

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