La importancia de contar con un protocolo de atención al cliente online

29 mayo
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La importancia de contar con un protocolo de atención al cliente online
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Si hay una cosa que difícilmente puede perdonar un cliente es la mala atención. Puede pasar por alto diversas cosas, pero, por seguro, si la persona que le ha atendido no lo ha hecho correctamente, eso se traducirá en una pérdida de la venta o una rotunda negación de volver a comprar en ese establecimiento.

¿Por qué es tan importante una buena atención?

La atención al cliente es una pieza fundamental dentro de tu empresa, que en ocasiones no es valorada como se merece. Independientemente del precio o del producto, una buena estrategia comunicativa puede marcar la diferencia entre una venta propia o para la competencia.

Como consumidores, la decisión es sencilla: si has adquirido dos productos que han satisfecho tus necesidades a precios similares en dos tiendas distintas, ¿qué es lo que va a decantarte por repetir en uno de ellos? Pues, casi con total seguridad, la respuesta es la forma en la que has sido atendido.

Claves del protocolo de atención al cliente online

Podríamos definirlo como la manera correcta que tiene una organización de plasmar las pautas de actuación deseadas frente al cliente, buscando unificar criterios, conceptos, ideas y creencias que se puedan tener con respecto a lo que se defina como buena atención.

Es importante que el protocolo se establezca de manera cohesionada y vaya acorde con la personalidad y el tono que quiere transmitir la empresa. La idea es buscar la estandarización del estilo propio con el fin de buscar la diferenciación y el impacto en el cliente.

Para la creación de un protocolo, el primer paso que vamos a considerar es el desarrollo de una estrategia. En ella debemos definir los siguientes conceptos:

  • La persona o el equipo de personas que van a atender a los clientes.
  • La formación que precisan.
  • Los recursos necesarios, como por ejemplo tiempo o herramientas.
  • El horario de atención al cliente que estableceré (conviene que esté pertinentemente indicado en nuestras vías de atención, como por ejemplo, en Facebook)
  • Una persona que asuma toda la responsabilidad frente al cliente.
  • El límite para que un trabajador delegue en el supervisor.
  • El límite hasta el que estás dispuesto a llegar para satisfacer las demandas del cliente.

Una vez tengamos definida la estrategia, es hora de identificar las consultas y los motivos de queja más habituales. Es muy importante que el plazo de respuesta sea muy breve, por lo que recomendamos las respuestas tipo o preparadas. Agilizarás el proceso y el cliente estará satisfecho. Un ejemplo podría ser:

“Gracias por confiar en Telepuppy. Hemos transmitido su consulta al departamento de envíos. Nos pondremos en contacto en cuanto nos facilten una respuesta.”

Facebook, por ejemplo, valora este hecho, pues incluye el tiempo aproximado que la empresa tarda en responder. A menor tiempo, mejor valoración tendrás y esto será visible para todos los usuarios.

atención al cliente en facebook

Fuente: Facebook


El protocolo de actuación es esencial para gestionar una incidencia. Asegúrate que incluya:

  • Puerta abierta a la comunicación. El cliente debe sentir que puede informar de su consulta o problema libremente y sin limitaciones de caracteres o espacio.
  • Identificación del problema.
  • Informar al cliente de qué pasos se van a llevar a cabo para solucionarlo.
  • Solucionar el problema en el momento si fuese posible. Si no, indicar el plazo en el que lo será.
  • Conformidad y cierre. Debemos asegurarnos que el cliente está conforme con la solución propuesta.

Además de lo previamente mencionado, conviene hacer hincapié en las siguientes recomendaciones que ayudarán en la preparación y puesta en marcha del protocolo:

  • Aprende a lidiar con un cliente enfadado. Es muy habitual que el mayor momento de exaltación se de al inicio o tras comunicarle que la solución no es inmediata. Durante el momento de mayor hostilidad lo mejor es escuchar y no tratar de razonar. Por supuesto le diremos “lo siento”. Normalmente, tras estas palabras y tras haberse desahogado, el cliente cambiará su actitud y podremos aplicar el protocolo.
  • Benefíciate de las reclamaciones. Analizar la naturaleza de las reclamaciones se traduce en información muy valiosa de cara a mejorar productos o servicios.
  • Ofrece una atención multicanal bien gestionada. A los clientes les gusta saber que tienen diversas vías de contacto. Incluye, por lo menos, redes sociales para ejercer de apoyo al e-mail. La creación de un chat online dentro de la misma web también descargará de consultas en otros medios, pero siempre asegúrate de que las vías que tengas estén bien atendidas. Es mejor ofrecer menos formas de contacto, pero efectivas.
  • Crea una sección de preguntas y respuestas y asegúrate de que la información es visible. En ocasiones, muchas consultas son acerca de condiciones de servicio y pueden ser solucionadas rápidamente. Si incluyes, por ejemplo, las condiciones de devolución o envío en un sitio bien visible, seguramente recibas menos consultas similares y ahorrarás tiempo.
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