Mejora el proceso de atención al cliente para lograr fidelización

10 octubre
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Mejora el proceso de atención al cliente para lograr fidelización
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La atención al cliente durante todo el proceso de venta es esencial para que se produzca la compra, incluso a veces más de lo que puede serlo el producto o el servicio ofrecido. Muchos de los clientes toman decisiones en función de cómo perciben el trato: si no ha sido correcto, puede que ‘castiguen’ al vendedor yéndose a la competencia.

Como decimos, es esencial asegurar una buena atención del principio al final. Si, tras la venta, el servicio de atención o el servicio técnico no son los adecuados, el cliente cambiará de compañía la próxima vez.

Para que el cliente se sienta satisfecho y se consiga fidelizarlo, es necesario que consiga transmitir confianza. Un cliente receloso es muy difícil de fidelizar; y lograr que no desconfíe del asesoramiento que se le ofrece está en nuestra mano.

Un principio básico es cumplir lo que se promete y ser honesto en cuanto a las ventajas de los productos y servicios. También es esencial no caer en el juego de desacreditar a la competencia, ya que eso podría dar la sensación de que estamos dispuestos a cualquier cosa con tal de conseguir una venta.

Acciones para mejorar la atención al cliente

  • Redes sociales: Las redes sociales sirven para medir y mantener la reputación en la red, pero para que esto resulte en una mayor fidelización es esencial que se de resolución a las quejas, preguntas o problemas de los usuarios. Es necesaria una monitorización constante, para así localizar clientes insatisfechos que no se dirigen a nosotros directamente: esto mostrará interés de parte de la compañía y podrá reconducir la situación. Además, si interactúas con la comunidad online afianzarás el sentimiento de pertenencia, fomentando la fidelización.
  • Programas de fidelización: Ofrecer descuentos exclusivos a los clientes fieles es una forma muy fácil de ayudar a que realicen otra compra y de hacer que se sientan especiales. Del mismo modo, un detalle inesperado sin esperar nada a cambio, como una muestra del producto o un detalle por el aniversario, impulsarán a los usuarios a realizar más compras por agradecimiento.
  • Valor agregado: las acciones de Responsabilidad Social Corporativa también son valoradas por los clientes a la hora de mostrar fidelidad a una empresa. No sólo importan los precios o las calidades, cada vez más los usuarios prestan atención a los valores y a la filosofía de la empresa.
  • Utiliza chatbots: Están disponibles las 24 horas del día para contestar y nunca pierden la paciencia, aunque les repregunten las mismas cuestiones miles de veces. Además, siempre responden de acuerdo a las políticas de comunicación de la empresa. Aunque hay algunas dudas más concretas y específicas que los chatbots no podrán responder, siguen dando la sensación de que el cliente está siendo escuchado a todas horas. Es preciso, en estos casos, que se asegure que la duda/petición/queja será atendida lo antes posible por el equipo de atención al cliente.
  • Cuida a tus empleados: ellos son la cara visible de la empresa y si no están contentos trasladarán la sensación a los clientes. Unos empleados motivados y felices estarán más dispuestos a ayudar y a realizar bien su trabajo. Este punto es válido para todos los empleados, no sólo los de atención al cliente, ya que la experiencia del consumidor se conforma por las interacciones con la empresa y sus trabajadores en todo el proceso de compra.
  • Personalización de la oferta: Haz que el cliente se sienta especial ofreciéndole productos que pueden ser de su interés, relacionados con su historial de consumo.

Emprendiendo estas prácticas y con el cuidado de la relación con el cliente en todos los puntos del proceso de compra podemos fidelizar al cliente y, con mimo, lograr incluso que se trasforme en un prescriptor de la marca.

Cómo mejorar la experiencia de cliente en un negocio local

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