¿Qué aporta un servicio de call center a una pyme?

27 marzo
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¿Qué aporta un servicio de call center a una pyme?
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Una de las cosas que más molesta a los clientes es mal servicio de atención al cliente, esto es un hecho. Según un informe realizado por la Organización de Consumidores y Usuarios (OCU), realizado acerca de la satisfacción de los consumidores para con las compañías telefónicas, casi la mitad de ellas suspenden.

Actualmente y dada la gran oferta existente, la infidelidad por parte del cliente es habitual. Un gran elemento diferenciador, que puede aportarte una ventaja competitiva, es el servicio personalizado y una excelente atención al cliente. Esto significa que contratar un servicio de call center para nuestra pyme se erige como una opción más que interesante.

¿Qué es un call center?

Un call center es un servicio que puede estar gestionado por una o varias personas o bien un contestador automático. Su principal misión es la recepción y la emisión de llamadas, exclusivamente vía red telefónica habitual o redes de telefonía IP.

Es importante no confundir un servicio de call center con uno de contact center, pues aunque comúnmente se engloben dentro del mismo concepto, cuentan con diferencias. La principal es que un contact center no sólo utiliza el medio telefónico, sino también otros canales como correo electrónico, fax, SMS y sesiones de colaboración web y chat, como, por ejemplo, las redes sociales.

El servicio de contact center es una de las opciones más utilizadas hoy en día, dada su inmediatez y la posibilidad de acceso por distintas vías y de forma simultánea, aunque requiere una mayor especialización por parte de los recursos humanos implicados en él.

¿Qué me puede aportar un servicio de call/contact center?

Se recomienda instalar un servicio de call o contact center cuando la actividad de la empresa esté centrada en otorgar un buen servicio de atención al cliente, comercialice productos que así lo requieran, o, en definitiva, gestione un volumen de llamadas e interacciones importante, bien sea habitual o estacional.

Contratar este tipo de servicio puede solucionar la pérdida de llamadas o disminuir el tiempo de espera hasta que el cliente es atendido, factores que molestan mucho a los clientes. Es importante gestionar una correcta distribución de las llamadas y monitorizar la campaña diariamente, recopilando datos que pueden sernos útiles para una posterior toma de decisiones.

¿Qué tipo de call/contact center me conviene?

Una de las grandes dudas que pueden surgir es qué tipo de servicio es más apropiado para mi empresa: un servicio interno o bien requerir los servicios de una empresa externa especializada.

  • Call Center interno: Son más indicados para aquellas empresas que requieran una formación especializada, como, por ejemplo, en el caso de una aseguradora. Normalmente son miembros que forman parte de la propia plantilla y otorgan un elemento de valor añadido, ya que aportan más calidad al tratarse de agentes cualificados que pueden responder a todas las preguntas que formule el cliente.
  • Por otro lado, también conllevará más coste para la empresa, ya que el tiempo de formación y los salarios serán más elevados. Si la interacción telefónica es constante y forma parte del día a día de la empresa, esta opción es la ideal.
  • Call Center externo: Son más habituales cuando la intención es satisfacer unas necesidades temporales, derivadas, por ejemplo, de una campaña específica. Es una opción recomendada si tu empresa no tiene una gran interacción habitual, pues es más flexible y ahorra costes a la empresa.
  • Además de emitir y recibir llamadas, empresas externas pueden ocuparse de otros aspectos como la realización de encuestas, actualizaciones de la base de datos, etc. Es también una opción indicada ya que, al ser normalmente contratada por obra y servicio o mediante un contrato temporal, ningún trabajador pierde su puesto de trabajo.
  • Call Center mixto: Es la opción más demandada por las pymes, pues les permite contar con los mismos medios que las grandes empresas sin tener que asumir costes excesivos, ya que normalmente funcionan mediante pagos mensuales con contratos de un año de duración, renovables o no.

El factor tecnológico es un punto a tener en cuenta, ya que instalar una infraestructura muy básica puede resultar en una pronta obsolescencia y, por lo tanto, dejar de ser rentable. Una correcta inversión en software y hardware puede ser la clave para obtener unos resultados satisfactorios.

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