¿Qué son los touchpoints en la experiencia del cliente?

25 September
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¿Qué son los touchpoints en la experiencia del cliente?
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Se conoce como customer journey el proceso por el cual una persona pasa desde detectar una necesidad hasta convertirse en cliente de tu negocio. Pero el cliente no debe recorrer ese camino solo: tú debes guiarle para que, a través de una estrategia adecuada, dé el paso y elija tus productos o servicios. Esta guía son los llamados touchpoints, que resulta vital conocer y analizar para avanzar y lograr un mayor número de clientes.

Qué son los touchpoints y por qué son importantes

Los touchpoints son aquellos momentos en los que cliente y negocio hacen contacto y que permiten al cliente tomar una decisión de compra.

Estos contactos no tienen por qué ser verbales ni tangibles: pueden ser simplemente la impresión que una persona se lleva de tu marca al ver tu logotipo, tu oficina o el trato telefónico que ofreces. Así, los touchpoints son el modo en que una persona se aproxima a un negocio.

Los touchpoints deben ser tenidos en cuenta a la hora de construir una marca, buscando el tipo de asociaciones positivas que van a inspirar al cliente a seguir sabiendo más de tu negocio. A través de estas interacciones, realiza un juicio sobre si ese producto o servicio pueden satisfacer sus necesidades.

Es vital mantenerse alerta sobre si estos contactos están funcionando o no: de acuerdo con un estudio de New Voice Media, las empresas estadounidenses dejan de hacer ventas por valor de 41.000 millones de dólares por ofrecer un servicio de atención al cliente inadecuado. De este modo, mejorar la experiencia del cliente a través de diferentes herramientas permite generar una estrategia comercial efectiva y anticiparte a posibles dudas o problemas que puedan surgir.

Cualquiera de estos puntos de contacto puede influir positiva o negativamente en la decisión de compra del cliente. Por ello, estos touchpoints suponen oportunidades valiosas de convencerle y guiarle en su decisión de compra para que elija tu producto o servicio.

Los touchpoints más comunes en cualquier customer journey

Analizar y encontrar los touchpoints supone uno de los pilares de cualquier plan de marketing digital en una empresa.

Existen una serie de touchpoints comunes a la mayoría de negocios, que tienen lugar tanto durante el proceso previo a la compra, como durante la fase de post-compra:

El descubrimiento o primer encuentro

Los usuarios que han detectado una necesidad comienzan a buscar negocios como el tuyo.

Entre otros, los canales a través de los cuales se puede dar este primer encuentro son las redes sociales, los buscadores y el SEO bien trabajado o las apariciones en medios y blogs.

En esta primera fase, asegúrate de presentar de forma clara las ventajas de contratar tus servicios o productos.

La búsqueda más específica y la comparación

En una segunda fase, el usuario va a tratar de compararte con tu competencia para asegurarse de tomar la decisión correcta.

Reviews online, el boca a boca o comparadores de precios suponen algunos de los touchpoints en esta fase. Cuida de tu reputación online y fidelización de clientes para hacer avanzar al cliente en su camino.

El momento de la compra

El proceso que supone la adquisición de un producto debe ser sencillo e inspirar confianza a quienes están a punto de convertirse en clientes.

Una tienda online cuidada, la comunicación de posibles ofertas o la atención al cliente instantánea y directa van a facilitar la decisión de compra última. Cuida de estos detalles para asegurarte de que el cliente no cambia de opinión antes de realizar su compra.

La post-compra y la fidelización

Fidelizar a un cliente significa lograr su lealtad: que el proceso haya sido tan positivo para que él más adelante te recomiende a otras personas o vuelva a consumir alguno de tus productos.

Notas personalizadas de agradecimiento, un servicio de atención al cliente que solucione cualquier posible problema o la inclusión de sorpresas en el paquete (como muestras gratuitas) suponen algunos touchpoints que pueden lograr la lealtad y la confianza del cliente.

Cómo mejorar la experiencia de cliente en un negocio local

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A lo largo de este eBook te mostraremos las claves y consejos para mejorarla, al igual que la importancia de un buen servicio postventa y la atención

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